CER – מדידת תגובת הלקוח הרגשית

המודל החדשני מבית Rotem AR לחוויית לקוח בעידן הרגשי

למה למדוד רגשות?
חוויית הלקוח (CX) היא הרבה מעבר לשביעות רצון – היא הדרך שבה הלקוח מרגיש את האינטראקציות עם המותג שלך.

יותר ויותר מנהלים מבינים היום: "מה שהלקוח מרגיש – הוא מה שהוא זוכר"

​

 

מחקרים מהשנים האחרונות מצביעים על כך שרגשות מניעים את רוב ההחלטות הצרכניות – יותר מתועלת, מחיר או נוחות.
ובכל זאת, רוב הכלים הקיימים למדידת CX (כגון NPS או CSAT) ממשיכים למדוד כוונות או שביעות רצון, אך לא את המרכיב הרגשי האמיתי.

מהו מודל CER?
CER – Customer Emotional Response הוא מודל חדשני שפיתחנו במכון Rotem AR למדידת תגובה רגשית של לקוחות בזמן אמת.
הוא פשוט ליישום, קצר ללקוח – אך עמוק ומדויק בניתוח.

איך זה עובד?
המודל מבוסס על שלושה פרמטרים בלבד:

1. דירוג החוויה הרגשית הכללית – על ציר חיובי–שלילי.

2. בחירת עד שלושה רגשות דומיננטיים – מתוך רשימה מותאמת לארגון.

3. הסבר פתוח במילים של הלקוח – מדוע הרגיש כך.

התשובות עוברות ניתוח בינה מלאכותית (AI) המזהה רגשות, תמות חזרתיות, דפוסים וטריגרים רגשיים – ומספק המלצות ממוקדות לפעולה.

​

איך מחושב המדד?
לפני התחלת המדידה, צוות השירות או ההנהלה מגדיר יחד איתנו:

היררכיה של רגשות חיוביים שהארגון רוצה לעורר.

היררכיה של רגשות שליליים שחשוב להימנע מהם.

היררכיות אלו משמשות לנרמול המדד ולחישוב ציון CER לכל לקוח ולכל סגמנט.

​

מה מקבלים מהמחקר?
✔️ ציון CER לכל לקוח (טווח 0–100) – מדד רגשי מיידי.
✔️ השוואות תקופתיות – מדידה לאורך זמן ושיפור מגמות.
✔️ סגמנטציה רגשית – פילוח לקוחות לפי תחושות וחוזק התגובה.
✔️ תובנות מבוססות AI – זיהוי רגשות מובילים, מוקדים לשיפור, רגעי שיא או שבר במסע הלקוח.
✔️ המלצות אופרטיביות ממוקדות – לכל פלח רגשי.

למה CER עדיף על NPS?
נקודה להשוואה מודלים מסורתיים (NPS / CSAT) מודל CER

מה נמדד שביעות רצון / כוונה להמליץ תחושת הלקוח הרגשית בזמן אמת

עומק שטחי עמוק, מבוסס תובנות רגשיותץ

מקור מידע שאלות סגורות טקסט פתוח + ניתוח AI.

יכולת פעולה כללית מותאמת אישית לפי רגשות.

למי זה מתאים?
רשתות שירות וקמעונאות

מותגים עם חיבור רגשי ללקוחות (אופנה, תיירות, מסעדות, ביטוח)

חברות שרוצות למדוד מעבר לשביעות רצון – להבין באמת איך הלקוח מרגיש

רוצים לראות דוגמה?
נשמח לשלוח לכם דוח לדוגמה, להדגים את השאלון ולשתף תובנות ממקרי בוחן אמיתיים.